《信息系统项目管理师考试全程指导》读书笔记（15）项目质量管理

项目质量管理主要包括质量计划编制、质量保证和质量控制3个过程。

15.1 质量管理概述

根据GB/T 19000—ISO9000（2000）的定义，质量管理是指确立质量方针及实施质量方针的全部职能及工作内容，并对其工作效果进行评价和改进的一系列工作。ISO9000系列标准是现代质量管理和质量保证的结晶，ISO9000由4个项目标准组成：

 ISO 9000：2000 质量管理体系——基础和术语

 ISO 9001：2000 质量管理体系——要求

 ISO 9004：2000 质量管理体系——业绩改进指南

 ISO 19011：2000 质量和环境审核指南

ISO 9000实际上是由计划、控制和文档工作3个部分组成循环的体系。

15.2 质量管理理论

1）戴明理论

戴明（Deming）管理理论的核心思想是“目标不变、持续改进和知识积累”

戴明环PDCA（Plan、Do、Check、Action），把质量管理全过程划分为4个循环阶段。

2）朱兰理论

朱兰（Juran）理论的核心思想是“适用性（fitness for use）”

提出了质量规划、质量控制、质量提高的质量三元论，被称为“朱兰三部曲”

3）克鲁斯比理论

克鲁斯比（Crosby）归纳了质量管理的4项基本原则：

 质量的定义即符合预先的要求

 质量源于预防

 质量的执行标准是零缺陷

 质量是用非一致成本来衡量的

4）6σ管理方法

摩托罗拉的6σ管理方法的核心是通过一套以统计科学为依据的方法来发现问题、分析原因、改进优化和控制效果，使企业在运营管理能力方面达到最佳境界。

6σ代表100万个机会只有3.4个缺陷。

6σ改进方法DMAIC是由定义、测量、分析、改进、控制5个阶段构成的过程改进方法。

5）全面质量管理

菲根堡姆（Feigenbaum）首先提出全面质量管理（Total Quality Management，TQM）的概念。TQM可以归纳为两大基本原则：以满足用户需求为导向，不断改善，最终达到用户的全面满足；以全员参与为基础，进行全过程的质量控制。

6）目标管理

目标管理（Management By Objectives，MBO）是管理大师彼得.德鲁克提出并倡导的一种科学的优秀的管理模式。

目标管理模式的实施可分为四个阶段：首先是确定总体目标，再是目标分解，然后是资源配置，最后是检查和反馈。

15.3 项目质量计划编制

质量计划编制：判断哪些质量标准与本项目相关，并决定应如何达到这些质量标准。

现代质量管理的一项基本准则是“质量是计划出来的，而不是检查出来的。”

一个清晰的质量管理计划首先需要明确以下两点：一是明确将采用的质量标准；二是明确质量目标。

15.4 质量保证

质量保证：定期评估项目总体绩效，建立项目能达到相关质量标准的信心。

质量保证的一个目标就是不断地进行质量改进，为持续改进过程提供保证。

1）质量保证概述

质量保证可分为内部质量保证和外部质量保证，内部质量保证由项目管理团队，以及实施组织的管理层实施；外部质量保证由客户和其他未实际参与项目工作的人们实施。

质量审计是对特定管理活动进行结构化审查，找出教训以改进现在或将来项目的实施。质量审计可以是定期的，也可以是随时的。

2）软件质量保证

软件质量保证（Software Quality Assurance，SQA）活动是确保软件质量在软件生存期所有阶段的质量的活动，即为确定、达到和维护需要的软件质量而进行的所有有计划、有系统的管理活动。

SQA活动由一个独立的SQA小组执行，具体有：制定SQA计划，参与开发该软件项目的软件过程描述，评审，审计，记录并处理偏差，报告。

15.5 质量控制

质量控制：监测项目的总体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法。质量控制应该贯穿于项目的始终。

对于信息系统项目，一般采用软件测试和配置管理等质量控制手段来有效控制信息系统产品质量。

1）质量控制概述

项目的质量控制主要从项目产品/服务的质量控制和项目管理过程的质量控制两个方面进行。其中项目管理过程的质量控制是通过项目审计来进行的。

2）质量控制工具和技术

质量控制工具和技术有检验、控制图、帕累托图、统计抽样（统计分析）、流程图、趋势分析、缺陷复审查、直方图、散点图是广泛使用的质量控制工具。

A、检验

检验（检查）包括测量、检查和测试等活动，目的是确定项目成果是否与要求相一致。

B、控制图

控制图（控制表，管理表）用于决定一个过程是否稳定或者可执行，是反映生产程序随时间变化而发生的质量变动的状态图形，是对过程结果在时间坐标上的一种图线表示法。

C、帕累托分析

帕累托分析（Pareto Analysis）源于帕累托定律，及著名的80-20法则。帕累托分析师确认造成系统质量问题的诸多因素中最为重要的几个因素的分析方法，一般借助帕累托图（又称ABC分析图）来完成。

D、流程图

常见的流程图包括因果图和系统或程序流程图。

因果图又称为Ishikawa图、因果分析图、石川图、鱼骨图、鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。

E、趋势分析

趋势分析是指运用数字技巧，依据过去的成果预测将来的产品。

F、直方图

G、散点图

H、统计抽样

一个简单决定样本大小的公式是：

样本大小=0.25×(可信度因子/可接受误差)

I、缺陷修复审查

15.6 技术评审与管理评审

质量保证和质量控制，质量保证一般是每隔一定时间（如阶段末）进行的，主要通过系统的质量审计来保证项目的质量。质量控制是实时监控项目的具体结果，以判断它们是否符合相关质量标准，制定有效方案。

技术评审

阶段管理评审

QA的角色和职责，一个合格的QA在项目中会充当老师、医生、警察三种角色。典型的QA的职责包括：过程指导、过程评审、产品审计、过程改进、过程度量。

运用评审方法确保项目质量

15.7 如何提升项目质量

强有力的领导

建立组织级项目管理体系

建立组织级质量管理体系

建立项目级激励制度

理解质量成本（质量成本是为了取得信息系统产品所付出的所有努力的成本，是一致成本和不一致成本之和）

提高项目文档质量

发展和遵从成熟度模型