《信息系统项目管理师考试全程指导》读书笔记（17）项目沟通管理

一般认为，项目经理有80%左右的时间花在沟通上，包括内部沟通和外部沟通。

项目沟通管理包括：沟通计划编制、信息分发、绩效报告、项目干系人管理等过程。

17.1 沟通基本原理

1）沟通模型

一般沟通模型，至少应该包括信息发送者、信息、信息接收者3部分，而且沟通模型往往是一个循环的过程

2）沟通渠道

沟通渠道CC = n×(n-1)/2

3）沟通方法

 正式沟通与非正式沟通

 上行沟通、下行沟通和平行沟通

 单向沟通与双向沟通

 书面沟通与口头沟通

 言语沟通和肢体语言

项目管理中常用的沟通类型包括：正式书面、非正式书面、正式口头、非正式口头等4种。

4）沟通障碍

在沟通过程中出现大量信息在上行沟通或下行沟通过程中损失掉的现象，称为过滤。过滤是项目中沟通的障碍因素。

有效沟通的障碍包括以下一些：

 缺乏清晰的沟通渠道

 发送者与接收者存在物理距离

 沟通双方彼此技术语言不通

 分散注意力的环境因素（噪声）

 有害的态度（敌对、不信任）

 权力游戏、滞留信息、隐藏议程与敌对情绪等

如果由于某一外界干扰因素使沟通方不能集中注意力于某一对象，则这类因素就是噪声。所有沟通的障碍因素都是噪声，但并非所有的噪声都导致沟通障碍。

17.2 沟通计划编制

沟通计划编制：确定项目干系人的信息和沟通需求，谁需要何种信息，何时需要以及如何向他们传递。

1）项目干系人分析

项目干系人的信息需求的总和就是项目沟通的需求。项目干系人信息需求分析一般基于项目组织结构进行。

2）沟通需求信息

沟通需求的所需的典型信息包括：组织章程，项目组织和项目干系人职责关系，项目涉及的学科、专业、专长，项目在何地、涉及多少人等方面的后勤信息，内部信息需求，外部信息需求，项目干系人信息。

3）沟通技术

与项目干系人的沟通，应做到内外有别。就是把项目组作为一个整体，在和客户、组织的管理层、分包商、供货商沟通时，需要一定的纪律和原则。

4）沟通计划

沟通管理计划一般应该包括：

 描述信息收集和文件归档的结构

 描述什么信息、什么时候发送给谁、如何发送，以及发送结构

 重要项目信息的格式、内容、细节水平

 由于创建信息的日程表

 获得信息的访问方法

 更新项目沟通管理计划的方法

 项目干系人的需求和预期分析

 会议指导/电子邮件指导等

17.3 信息分发

信息分发：以合适的方式及时向项目干系人提供所需要的信息。包括实施沟通管理计划，以及对突发的信息需求做出反应。

17.4 绩效报告

绩效报告：收集并分发有关项目绩效的信息。绩效报告包括状态包括、进展报告和项目预测。

绩效报告的另一种重要方法是状态评审会议。

17.5 项目干系人管理

项目干系人管理：对项目沟通进行管理，以满足信息需要者的需求并解决项目干系人的问题。

1）项目干系人

主要项目干系人包括：项目经理、用户、项目执行组织、项目发起者。

2）项目干系人管理

各个项目干系人常有不同的目标，这些目标可能会发生冲突。项目管理中最重要的就是平衡，平衡各方的利益关系，尽可能消除项目干系人对项目的不利影响。在项目实施中，由于越到后期修改的代价越大，所以项目干系人对项目的影响会随着项目的推进而逐渐减小。

17.6 如何改进项目沟通

1）使用项目管理信息系统

2）建立沟通基础设施

3）使用项目沟通模板

4）把握项目沟通基本原则

 沟通内外有别

 非正式的沟通有助于关系的融洽

 采用对方能接受的沟通风格

 沟通的升级原则，“沟通四步骤”：与对方，与对方上级，与自己上级，自己上级与对方上级

 扫除沟通的障碍

5）发展更好的沟通技能

6）把握人际沟通风格

人际沟通风格可以简化为4中类型：理想型、实践型、亲和型、理性型

7）进行良好的冲突管理。解决冲突的5中基本策略：

 问题解决（problem solving）

 妥协（compromise）

 圆滑（smoothing）

 强迫（forcing）

 撤退（withdrawl）

8）召开高效的会议

9）使用团队认可的思考方式

“六顶思考帽”方法就是我们在思考问题的时候，在规定的时间之内，只使用一顶思考帽来思考一个方面的问题。其要旨：不要同时去做很多事情，思考者要学会一次只用一种方式进行思考，一次只戴一顶帽子。

 蓝帽：思维中的思维，代表对思考过程的控制，通常是会议主持人来使用

 白帽：代表信息，就是用来收集信息，为思考提供背景

 红帽：为人们提供一个表达情感的机会，是一个直觉和预感的判断

 黄帽：代表乐观、探究价值和利益，帮助人们发现机会。对一个问题或想法提出正面、积极的回应。

 黑帽：象征冷静、反思和谨慎。帮助人们控制风险，是绝大多数人使用的最多的帽子。

 绿帽：象征创新和改变，是一顶引发创造性的帽子。